向零售戶分發(fā)卷煙。

從細節(jié)做起 創(chuàng)建一流管理

2011年9月26日，剛出差回來的州煙草公司物流配送中心經(jīng)理夏巴次仁第一時間想到的不是回家與家人團聚，而是去物流配送中心檢查工作，當(dāng)他一進倉儲庫，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)停放的三輛叉車擺放不齊，立即詢問值班人員，并要求：“一切工作要從細節(jié)小事上下功夫，規(guī)范管理，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，才能實現(xiàn)創(chuàng)建一流現(xiàn)代物流的目標(biāo)。”從部隊轉(zhuǎn)業(yè)，堅決執(zhí)行煙草管理理念的夏巴此仁又全面檢查了卷煙入庫、上架、出庫、揀選、配送等環(huán)節(jié)數(shù)字化管理流程，立即召集各班組人員分析出現(xiàn)問題的原因，制定整改措施。

夏巴次仁告訴記者，嚴格的管理制度、規(guī)范的運行模式是確保物流中心持續(xù)健康發(fā)展的重要保證。

自2005年迪慶州煙草專賣局（公司）按照“卷煙入網(wǎng)率100%、電話訂貨率100%、電子結(jié)算率100%”的現(xiàn)代化卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)模式，啟動實施“電話訂貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”業(yè)務(wù)模式，公司針對全州特殊的地理及區(qū)位現(xiàn)狀，提出了“因地制宜，實事求是，合理布局，靈活多變”的方針，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在全州鋪開。至2005年底，全州卷煙入網(wǎng)率、電話訂貨率、電子結(jié)算率均達到了100%。2008年，公司按照省局的要求和部署，卷煙營銷的組織架構(gòu)實現(xiàn)了管理扁平化、經(jīng)營專業(yè)化，并加大力度梳理和完善了網(wǎng)絡(luò)運行的痕跡化資料，分設(shè)了物流中心，建立了督查考評中心，實現(xiàn)了營銷業(yè)務(wù)流程與全省統(tǒng)一。物流中心擔(dān)負著全州卷煙零售客戶的卷煙分揀和配送工作任務(wù)。2011年5月起全州實現(xiàn)了打碼到條、分揀到戶，逐步實現(xiàn)一級配送。2011年累計出動送貨車輛700多臺次，送貨里程累計達47800 公里；實現(xiàn)現(xiàn)倉儲卷煙入庫掃碼100%，出庫掃碼100%，送貨準確率達100%，分揀差錯率低于0.01‰，卷煙破損率低于0.02‰，客戶投訴率為零。工業(yè)送貨駕駛員滿意率達95%以上。送貨滿意度達98%以上，人員、財產(chǎn)、車輛安全事故為零，圓滿完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。

電話訂購，自動分揀，送貨上門，這樣的情景對于云南西北部的迪慶藏族自治州來說正逐漸成為現(xiàn)實。在卷煙銷售旺季，公司每天能做完1000多家零售戶的訂貨業(yè)務(wù)。在城區(qū)或離卷煙配送點較近的客戶一般早上訂貨，下午就能拿到配送人員送來的貨。配送中心使貨物按照批次完成分揀、配送服務(wù)和卷煙應(yīng)急訂貨，建立了當(dāng)日訪銷、隔日送貨、實時貨款結(jié)算的快捷服務(wù)模式。積極開展一級配送工作，不斷縮短送貨時限，將T+4（T：TODAY今天），T+3送貨速度提升為T+1和T+2。

同時，公司在做細、做實客戶服務(wù)方面狠下功夫，出臺了客戶拜訪服務(wù)制度，對客戶經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容、拜訪操作標(biāo)準、拜訪質(zhì)量和監(jiān)督管理體系作了明確規(guī)定，使公司的市場控制力、品牌培育能力、卷煙銷售、營銷隊伍素質(zhì)和客戶滿意度都得到了不同程度的提高。

物流配送中心努力打造“服務(wù)優(yōu)、成本低、效率高”的物流配送服務(wù)體系，從隊伍建設(shè)抓起，加強安全管理、成本管理、技術(shù)創(chuàng)新。建立健全了辦公會、班前會、民主決策等制度，印發(fā)了《物流配送中心工作人員手冊》，加強政治思想作風(fēng)建設(shè)，工作高標(biāo)準、嚴要求，營造創(chuàng)先爭優(yōu)的良好氛圍。同時，制定了配送服務(wù)工作標(biāo)準化流程，印制了《卷煙配送服務(wù)標(biāo)準化工作手冊》，涵蓋卷煙配送工作的卷煙交接、領(lǐng)貨、裝車、配送、停車、交貨、收款、返程、結(jié)算等共計12個環(huán)節(jié)。確保配送人員把準確數(shù)量的卷煙，在準確的時間內(nèi)，按照準確的路線，送到準確的地點，執(zhí)行準確的標(biāo)準，準確地完成任務(wù)，從而實現(xiàn)了卷煙配送工作的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化，卷煙配送服務(wù)提升到了一個新水平。

在ISO9000貫標(biāo)工作中，配送中心還通過編制工作流程描述、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度、安全操作規(guī)程及保養(yǎng)、檢修規(guī)程，健全完善了制度體系，提升了企業(yè)的管理水平，從經(jīng)驗管理發(fā)展到標(biāo)準管理，實現(xiàn)了規(guī)范管理。正是在這樣的服務(wù)模式下，物流配送中心讓所轄的三縣一區(qū)所有零售戶都能夠享受到便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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