——迪慶州煙草公司物流配送中心發(fā)展紀(jì)實(shí)

專心駕駛，安全送貨。

在海拔高達(dá)6740米的云南省最高峰梅里雪山腳下，洶涌澎湃的瀾滄江邊，氣勢(shì)恢弘的金沙江畔，活躍著迪慶州煙草公司物流配送中心的車隊(duì)，他們?cè)?.387萬(wàn)平方公里的雪域高原，認(rèn)真履行“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)價(jià)值觀，真誠(chéng)服務(wù)2250戶卷煙零售戶，不斷書寫著迪慶煙草史上輝煌的一頁(yè)。

翻越白馬雪山。

踏遍雪山峽谷 服務(wù)藏區(qū)客戶

2011年9月27日一早，35歲的大車駕駛及配送員阿史布細(xì)心清點(diǎn)完700件卷煙，告別州煙草公司物流配送中心同事，駕駛著東風(fēng)天錦開始了一天的送貨歷程。此行他將沿長(zhǎng)江第一灣轉(zhuǎn)一圈，要經(jīng)過尼西鄉(xiāng)、五境鄉(xiāng)、上江鄉(xiāng)、金江鎮(zhèn)、虎跳峽鎮(zhèn)、小中甸鎮(zhèn)再返回建塘鎮(zhèn)，完成400多戶的送貨任務(wù)。阿史布告訴記者：“這段行程過去要5天，現(xiàn)在只要1天時(shí)間就能完成。一方面是過去的土路已改為柏油路，交通條件好了，另外是物流中心規(guī)范管理，那么多零售店預(yù)訂的卷煙已經(jīng)分揀包裝好，車一到幾分鐘就完成一戶交貨任務(wù)，工作環(huán)節(jié)減少了?！?/p>

“現(xiàn)在我們也像城里人一樣會(huì)使用電腦了，從來(lái)沒有想到可以像現(xiàn)在這樣坐在家里做生意，按訂貨周期打個(gè)電話或者網(wǎng)上訂貨，州煙草公司物流配送中心的大貨車很快就把分揀包裝好的卷煙送到門口。”德欽縣羊拉鄉(xiāng)的卓瑪開了一個(gè)小賣部，如果店里的卷煙賣完了，一個(gè)電話，第二天州煙草公司物流配送中心的工作人員阿史布就會(huì)準(zhǔn)時(shí)把卷煙送到他家店里。卓瑪說：“以前店里的卷煙賣完了，要等到其它的貨也賣得差不多時(shí)，才趕到奔子欄進(jìn)貨，一來(lái)二去經(jīng)常耽擱開店的時(shí)間，路上還要消耗車費(fèi)、吃住費(fèi)用，劃不來(lái)啊。 現(xiàn)在方便了，一個(gè)電話就能把所需的卷煙拿到手。”

德欽縣羊拉鄉(xiāng)地處云南北極，從州煙草公司物流配送中心所在地——香格里拉縣城到德欽縣羊拉鄉(xiāng)政府所在地，要翻越海拔高達(dá)5600多米的白馬雪山，這里每年降雪從11月份延續(xù)到來(lái)年4月份，雪封山時(shí)間達(dá)6個(gè)月，陡峻的山嶺和深邃的峽谷讓人望而生畏。在這條既陡且窄的路上，駕駛員的操作只要有一絲一毫的失當(dāng)，車毀人亡就是須臾間的事情。每年冬季，迪慶高原到處雪花飄飛，白馬雪山積雪經(jīng)常達(dá)幾米深，但送貨工作決不能停止，出行時(shí)阿史布總不會(huì)忘記攜帶防滑鏈、鏟子、三角墊、保暖衣物、墨鏡等必備工具和生活用品，遇到冰雪路段車輛就減速慢行，必要時(shí)車輪上安裝防滑鏈，想方設(shè)法把貨送到客戶手中。如果不走雪山一線，就要沿金沙江繞道四川得榮縣，但也經(jīng)常遭遇洪災(zāi)、泥石流，道路非常艱難。

在德欽縣云嶺鄉(xiāng)長(zhǎng)大的阿史布沒有什么豪言壯語(yǔ)，但金沙江、瀾滄江，哈巴雪山、白馬雪山、梅里雪山、碧羅雪山，到處留下了他的身影和車輪的軌跡，他用實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐著物流配送中心對(duì)社會(huì)的承諾，幾年如一日與大自然抗衡較量，踐行“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的價(jià)值觀。

向零售戶分發(fā)卷煙。

從細(xì)節(jié)做起 創(chuàng)建一流管理

2011年9月26日，剛出差回來(lái)的州煙草公司物流配送中心經(jīng)理夏巴次仁第一時(shí)間想到的不是回家與家人團(tuán)聚，而是去物流配送中心檢查工作，當(dāng)他一進(jìn)倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)停放的三輛叉車擺放不齊，立即詢問值班人員，并要求：“一切工作要從細(xì)節(jié)小事上下功夫，規(guī)范管理，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，才能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建一流現(xiàn)代物流的目標(biāo)?！睆牟筷?duì)轉(zhuǎn)業(yè)，堅(jiān)決執(zhí)行煙草管理理念的夏巴此仁又全面檢查了卷煙入庫(kù)、上架、出庫(kù)、揀選、配送等環(huán)節(jié)數(shù)字化管理流程，立即召集各班組人員分析出現(xiàn)問題的原因，制定整改措施。

夏巴次仁告訴記者，嚴(yán)格的管理制度、規(guī)范的運(yùn)行模式是確保物流中心持續(xù)健康發(fā)展的重要保證。

自2005年迪慶州煙草專賣局（公司）按照“卷煙入網(wǎng)率100%、電話訂貨率100%、電子結(jié)算率100%”的現(xiàn)代化卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)模式，啟動(dòng)實(shí)施“電話訂貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”業(yè)務(wù)模式，公司針對(duì)全州特殊的地理及區(qū)位現(xiàn)狀，提出了“因地制宜，實(shí)事求是，合理布局，靈活多變”的方針，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在全州鋪開。至2005年底，全州卷煙入網(wǎng)率、電話訂貨率、電子結(jié)算率均達(dá)到了100%。2008年，公司按照省局的要求和部署，卷煙營(yíng)銷的組織架構(gòu)實(shí)現(xiàn)了管理扁平化、經(jīng)營(yíng)專業(yè)化，并加大力度梳理和完善了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的痕跡化資料，分設(shè)了物流中心，建立了督查考評(píng)中心，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程與全省統(tǒng)一。物流中心擔(dān)負(fù)著全州卷煙零售客戶的卷煙分揀和配送工作任務(wù)。2011年5月起全州實(shí)現(xiàn)了打碼到條、分揀到戶，逐步實(shí)現(xiàn)一級(jí)配送。2011年累計(jì)出動(dòng)送貨車輛700多臺(tái)次，送貨里程累計(jì)達(dá)47800 公里；實(shí)現(xiàn)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)卷煙入庫(kù)掃碼100%，出庫(kù)掃碼100%，送貨準(zhǔn)確率達(dá)100%，分揀差錯(cuò)率低于0.01‰，卷煙破損率低于0.02‰，客戶投訴率為零。工業(yè)送貨駕駛員滿意率達(dá)95%以上。送貨滿意度達(dá)98%以上，人員、財(cái)產(chǎn)、車輛安全事故為零，圓滿完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

電話訂購(gòu)，自動(dòng)分揀，送貨上門，這樣的情景對(duì)于云南西北部的迪慶藏族自治州來(lái)說正逐漸成為現(xiàn)實(shí)。在卷煙銷售旺季，公司每天能做完1000多家零售戶的訂貨業(yè)務(wù)。在城區(qū)或離卷煙配送點(diǎn)較近的客戶一般早上訂貨，下午就能拿到配送人員送來(lái)的貨。配送中心使貨物按照批次完成分揀、配送服務(wù)和卷煙應(yīng)急訂貨，建立了當(dāng)日訪銷、隔日送貨、實(shí)時(shí)貨款結(jié)算的快捷服務(wù)模式。積極開展一級(jí)配送工作，不斷縮短送貨時(shí)限，將T+4（T：TODAY今天），T+3送貨速度提升為T+1和T+2。

同時(shí)，公司在做細(xì)、做實(shí)客戶服務(wù)方面狠下功夫，出臺(tái)了客戶拜訪服務(wù)制度，對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容、拜訪操作標(biāo)準(zhǔn)、拜訪質(zhì)量和監(jiān)督管理體系作了明確規(guī)定，使公司的市場(chǎng)控制力、品牌培育能力、卷煙銷售、營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)和客戶滿意度都得到了不同程度的提高。

物流配送中心努力打造“服務(wù)優(yōu)、成本低、效率高”的物流配送服務(wù)體系，從隊(duì)伍建設(shè)抓起，加強(qiáng)安全管理、成本管理、技術(shù)創(chuàng)新。建立健全了辦公會(huì)、班前會(huì)、民主決策等制度，印發(fā)了《物流配送中心工作人員手冊(cè)》，加強(qiáng)政治思想作風(fēng)建設(shè)，工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的良好氛圍。同時(shí)，制定了配送服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程，印制了《卷煙配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)》，涵蓋卷煙配送工作的卷煙交接、領(lǐng)貨、裝車、配送、停車、交貨、收款、返程、結(jié)算等共計(jì)12個(gè)環(huán)節(jié)。確保配送人員把準(zhǔn)確數(shù)量的卷煙，在準(zhǔn)確的時(shí)間內(nèi)，按照準(zhǔn)確的路線，送到準(zhǔn)確的地點(diǎn)，執(zhí)行準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確地完成任務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)了卷煙配送工作的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化，卷煙配送服務(wù)提升到了一個(gè)新水平。

在ISO9000貫標(biāo)工作中，配送中心還通過編制工作流程描述、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度、安全操作規(guī)程及保養(yǎng)、檢修規(guī)程，健全完善了制度體系，提升了企業(yè)的管理水平，從經(jīng)驗(yàn)管理發(fā)展到標(biāo)準(zhǔn)管理，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范管理。正是在這樣的服務(wù)模式下，物流配送中心讓所轄的三縣一區(qū)所有零售戶都能夠享受到便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

搬運(yùn)卷煙。

履行社會(huì)責(zé)任 維護(hù)國(guó)家利益

我州共有卷煙零售客戶2250戶，物流配送線路總里程（往返里程）為4456公里，其中支線運(yùn)輸里程（有物流中心配送到中轉(zhuǎn)站，包含往返里程）為1706公里，各區(qū)域營(yíng)銷中心所轄各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（片區(qū)）配送干線總里程（往返里程）2750公里。其中一級(jí)公路公里數(shù)0、二級(jí)公路單程公里數(shù)159公里、三級(jí)公路單程公里數(shù)482公里、鄉(xiāng)村公路單程公里數(shù)1587公里。配送里程最遠(yuǎn)地單邊距離350公里，且道路峽窄，地勢(shì)險(xiǎn)惡，到目前為止，還有許多鄉(xiāng)村公路是毛路。

州煙草公司副總經(jīng)理肖瑪說：“迪慶卷煙銷售市場(chǎng)與其他地區(qū)相比有幾個(gè)顯著特點(diǎn)，一是客戶量少但分布廣。在2.387萬(wàn)平方公里土地上，全州生活著40多萬(wàn)各族群眾，卷煙零售客戶2250戶，物流配送線路總里程（往返里程）達(dá)4456公里。二是農(nóng)村購(gòu)買力弱，如德欽縣羊拉鄉(xiāng)、香格里拉縣東旺鄉(xiāng)，均被雪山所隔，每個(gè)鄉(xiāng)卷煙零售客戶僅20多戶，購(gòu)買的多為中低檔香煙，且量不大，為體現(xiàn)公平和社會(huì)責(zé)任，也要送貨到戶。三是迪慶以藏族為主體，還大量分布有傈僳、漢、納西、白、苗、普米、回等多民族，在提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，還需要提供差異化特色服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷人員通過對(duì)廣大零售客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、情感交流和親情幫助，使零售客戶的滿意度、忠誠(chéng)度不斷提高。”

“迪慶是一個(gè)煙草純銷區(qū)，我們首先要做好營(yíng)銷，培育品牌，壯大產(chǎn)業(yè)，才能實(shí)踐全心全意為煙農(nóng)服務(wù)、全心全意為卷煙零售戶服務(wù)、全心全意為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，承擔(dān)維護(hù)國(guó)家利益的重任。”州煙草專賣局（公司）局長(zhǎng)（總經(jīng)理）夏巴經(jīng)常這樣告誡全體員工。

一直以來(lái)，州煙草專賣局（公司）解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，著眼全省放眼全國(guó)市場(chǎng)，結(jié)合迪慶市場(chǎng)情況，緊緊圍繞國(guó)家局的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，學(xué)習(xí)借鑒周邊州市公司品牌培育成功經(jīng)驗(yàn)，注重對(duì)目標(biāo)消費(fèi)市場(chǎng)的調(diào)研和科學(xué)定位，合理確定消費(fèi)市場(chǎng)和消費(fèi)群體，重視品牌培育“宣傳、促銷、成長(zhǎng)、成熟”四個(gè)階段的工作，市場(chǎng)的差異性得到充分體現(xiàn)。在城鄉(xiāng)、山區(qū)等不同的市場(chǎng)投放不同的品牌，利用城鄉(xiāng)趕集和節(jié)假日，由市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和營(yíng)銷人員直接面對(duì)面地向消費(fèi)者作宣傳、引導(dǎo)，為公司開拓市場(chǎng)和培育品牌積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，更為公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展夯實(shí)了基礎(chǔ)。（張錦明）