2015年，全國工商和市場監(jiān)管部門受理的網(wǎng)絡(luò)購物投訴共有14.58萬件，同比增長87.3%，與“十一五”末期相比增長了77.67倍，連續(xù)兩年排在服務(wù)類投訴首位。從投訴問題看，網(wǎng)絡(luò)購物商品質(zhì)量問題尤為突出。

一個(gè)草根創(chuàng)造的“光棍節(jié)”，經(jīng)過電商推動已被賦予了新的意義，成為一年一度的網(wǎng)購狂歡節(jié)，無論男女老少都要來一次“大出血”，“脫單”似乎變成了“掏單”。 “剁手族”的瘋狂血拼，成就了2015年“雙十一全球狂歡節(jié)”912.17億的成交額。產(chǎn)品質(zhì)量糾紛也呈現(xiàn)急劇上升的趨勢，買買買的背后有哪些“貓膩兒”，如何跳開這些“坑”？

貓膩一 產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵

【案例】侯先生今年6月份在網(wǎng)上商城花費(fèi)3000多購買了一輛電動車。10月7日，電動車在充電的過程中電池突然起火，把他和家人嚇了一跳。

【提醒】消費(fèi)者在購買電動車時(shí)，盡量在正規(guī)廠商的官方網(wǎng)站購買，查看電動車生產(chǎn)許可證號、產(chǎn)品合格證、質(zhì)量體系認(rèn)證、標(biāo)識，廠址等，并檢查發(fā)票、合格證、說明書、三包卡等是否齊全，電動車的啟動、加速、定速、剎車、平衡性等功能是否與說明書一致。在充電時(shí)盡量遠(yuǎn)離可燃物，避免可能發(fā)生的意外。

貓膩二 產(chǎn)品以次充好

【案例】每逢商家直銷、特價(jià)出售，必前往某寶。前不久，市民齊先生就吃了一次虧，買了一款黃花梨的羅漢床，請朋友來鑒定時(shí)，被告知其實(shí)是“高超”技師在白皮上描出來的芯材紋理，再加上厚厚的漆，外行很難看出來。

【提醒】網(wǎng)購時(shí)，一定要在票據(jù)、協(xié)議上對商品的品牌、等級、型號、數(shù)量、保質(zhì)（修）期等進(jìn)行詳細(xì)的書面約定，不要輕易相信商家的口頭承諾。商品送貨上門時(shí)，還要將貨物與單據(jù)再次仔細(xì)核對查驗(yàn)，以防帶來不必要的麻煩。

貓膩三 產(chǎn)品以舊翻新

【案例】吳女士在京東上購買了一款粉色的蘋果iPhone 5C手機(jī)，用了一個(gè)多月后發(fā)現(xiàn)頻繁死機(jī)，而且不能更新程序，以至于后來完全不能開機(jī)。檢測發(fā)現(xiàn)手機(jī)主板對應(yīng)的是一部16G的藍(lán)色5C手機(jī)，而且早在英國注冊過。

【提醒】消費(fèi)者在購買iphone時(shí)，可以通過查序列號和在線查詢，避免受騙買到舊手機(jī)。商家未提前告知，把翻新機(jī)當(dāng)做新機(jī)器來賣，就屬于欺詐消費(fèi)者，屬于嚴(yán)重違規(guī)行為；如果提前告知，則屬于正常交易。

維權(quán)有妙招

首先，消費(fèi)者與商家進(jìn)行協(xié)商，要求商家履行更換、修理等義務(wù)，協(xié)商不成的可向賣家所在的網(wǎng)絡(luò)購物平臺投訴或撥打賣家所在地的12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線進(jìn)行投訴。如果商家消失無蹤或者無法聯(lián)系，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)購物平臺應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

其次，市場監(jiān)督管理局在“雙十一”期間將加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場的監(jiān)督管理，并將網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的典型案例通過媒體進(jìn)行公布。消費(fèi)者亦可保全證據(jù)后，向市場監(jiān)督管理局投訴。

最后，如果通過上述途徑無法解決問題，則可以通過訴訟或者仲裁的方式來維權(quán)。

注意事項(xiàng)

1.要注意網(wǎng)購支付方式

網(wǎng)購時(shí)，盡量選擇正規(guī)商鋪并且有第三方支付平臺的網(wǎng)站進(jìn)行購物， 不要輕信他人的付款要求、網(wǎng)頁鏈接或掃入二維碼等，一旦遇到可疑情況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系官網(wǎng)客服核實(shí)，避免上當(dāng)受騙。

2.購物開正規(guī)發(fā)票

購物發(fā)票是證明雙方買賣合同法律關(guān)系的憑證，同時(shí)也是消費(fèi)者判斷訴訟適格被告的依據(jù)。因此，購物時(shí)要求賣家開具購物發(fā)票是消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益，減少訴累的重要武器。

3.保留對自己有利的證據(jù)

網(wǎng)購時(shí)，一定要注意保留好證據(jù)。一方面，消費(fèi)者要對訂單號、物流信息、商家旺旺ID等做到心中有數(shù)；另外，還要對商家網(wǎng)頁和聊天記錄進(jìn)行截圖，并保存下來，待收到實(shí)物評價(jià)后再做處理。

4.贈品也要留單據(jù)

“贈品”屬于商品、也享受“三包”服務(wù)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。”消費(fèi)者在取得贈品的時(shí)候，應(yīng)向商家索要贈品的保修單據(jù)，一旦贈品出現(xiàn)質(zhì)量問題或假冒偽劣情況，消費(fèi)者可持憑據(jù)依法維權(quán)。

5. 被商家欺詐，最低可獲賠500元

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/p>

6.質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，7日內(nèi)可退貨

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無須說明理由，但下列商品除外：（1）消費(fèi)者定作的；（2）鮮活易腐的；（3）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（4）交付的報(bào)紙、期刊。其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

延伸閱讀

盤點(diǎn)國外網(wǎng)購?fù)素洷Ｕ险?/strong>

澳大利亞：一般的網(wǎng)上商家提供一個(gè)月甚至三個(gè)月的退貨期限，具體時(shí)間由商家在網(wǎng)上的退貨政策規(guī)定。大部分商家會在規(guī)定的期限內(nèi)無條件退貨。對于正式的有實(shí)體店的澳大利亞網(wǎng)上電商，澳大利亞的消費(fèi)法能夠較為全面的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，而且退貨也可以直接去實(shí)體店進(jìn)行。

日本：以日本網(wǎng)購平臺“樂天網(wǎng)站”為例，從買家和賣家兩頭雙管齊下讓消費(fèi)者放心“掏錢”。在對商家行為規(guī)范方面，樂天要求商家售出的產(chǎn)品應(yīng)依法提供相關(guān)售后服務(wù)，如果與消費(fèi)者有紛爭，需主動出面與消費(fèi)者溝通和解決。

美國：消費(fèi)者在收到所購物品后，有兩周時(shí)間考慮是否退換，如對貨物不滿意，只需將退貨地址貼在包裝箱外，退給快遞公司。商家查驗(yàn)物品完好無損，就會在7到14個(gè)工作日內(nèi)把全額貨款打回到消費(fèi)者購物時(shí)使用的信用卡中。甚至有一些鞋類銷售的網(wǎng)店規(guī)定退貨期長達(dá)365天。（內(nèi)容綜合網(wǎng)絡(luò)）