“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目推出兩年多來，以探索者的姿態(tài)，去重構(gòu)、去突破、去創(chuàng)造，在推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的背景下，在云南“旅游革命”浪潮中砥礪前行。它已成為助力云南構(gòu)建文旅新生態(tài)、推動(dòng)全國(guó)旅游數(shù)字化進(jìn)程的改革之“船”。如今，它向著未來、帶著創(chuàng)新、迎著風(fēng)浪，正勇往直前。

　　“一機(jī)游”是“一部手機(jī)游”的簡(jiǎn)稱?！耙粰C(jī)游”模式是指以“一部手機(jī)游云南”為開端和代表的新型全域智慧旅游生態(tài)模式?！丁耙粰C(jī)游”模式發(fā)展白皮書》初步探索“一機(jī)游”理論模式標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“一機(jī)游”的緣起及發(fā)展理念、云南與全國(guó)實(shí)踐、發(fā)展機(jī)遇和未來趨勢(shì)進(jìn)行梳理和分析。

　　向著未來進(jìn)發(fā)

　　在國(guó)家治理能力現(xiàn)代化和建設(shè)“數(shù)字中國(guó)”的背景下，中國(guó)智慧文旅發(fā)展取得了顯著的成效，為“一機(jī)游”的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

　　“一機(jī)游”的構(gòu)想，是云南省為推進(jìn)旅游業(yè)數(shù)字化改革而提出，在與探索轉(zhuǎn)型“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”的騰訊公司的共同實(shí)踐中不斷豐滿，由理想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

　　“一機(jī)游”由政府引導(dǎo)、企業(yè)參與、市場(chǎng)主導(dǎo)、以數(shù)字科技為驅(qū)動(dòng)，以目的地為核心，深耕目的地智慧服務(wù)。

　　作為全域旅游的數(shù)字化樣本，“一機(jī)游”達(dá)到了多方參與共贏，實(shí)現(xiàn)了生態(tài)共建，成為引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的里程碑。

　　帶著創(chuàng)新破冰

　　截至2019年底，“一部手機(jī)游云南”面向游客端的“游云南”App的下載量達(dá)到500萬，為公眾提供超1億次服務(wù)，“游云南”小程序用戶數(shù)超400萬，小程序集群累計(jì)訪問量突破1700萬人次。

　　這是“一部手機(jī)游云南”服務(wù)游客漂亮的成績(jī)單。

　　這張成績(jī)單背后飽含著制度、模式、場(chǎng)景、監(jiān)管、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、應(yīng)急治理及文旅融合的全鏈創(chuàng)新。

　　它的成功要件包括：政府部門的鼎力支持，優(yōu)良的合作伙伴生態(tài)，持續(xù)投入運(yùn)營(yíng)的能力，實(shí)現(xiàn)自我造血的能力。

　　“一機(jī)游”模式現(xiàn)已在甘肅、溫州、重慶武隆區(qū)、芬蘭赫爾辛基等地因地制宜地推廣復(fù)制。

　　迎著風(fēng)浪遠(yuǎn)航

　　在數(shù)字信息技術(shù)的加持下，傳統(tǒng)的管理模式逐步過渡到現(xiàn)代化治理。而現(xiàn)代化的治理模式，需要政府、市場(chǎng)和社會(huì)三方共同參與，達(dá)到相互制約、相互平衡。

　　“新基建”逐漸升溫，是新發(fā)展模式的醞釀，也是高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的決心。對(duì)于文旅產(chǎn)業(yè)而言，此次疫情助推加速了市場(chǎng)變革、行業(yè)洗牌和企業(yè)轉(zhuǎn)型，促使文旅行業(yè)看到了技術(shù)紅利帶來的更多機(jī)會(huì)。

　　據(jù)文旅部發(fā)布的中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，從2000年到2018年，國(guó)內(nèi)旅游人次從7.44億人次增長(zhǎng)到55.39億人次，增長(zhǎng)了近7倍，國(guó)內(nèi)人均旅游消費(fèi)也從426.6元增長(zhǎng)到了926.2元。

　　我國(guó)文旅消費(fèi)規(guī)模、消費(fèi)水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等方面取得了顯著成績(jī)。不過，重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)市場(chǎng)還不能有效滿足多樣化消費(fèi)需求，監(jiān)管體制尚不適應(yīng)消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式的迅速發(fā)展，質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)體系仍滯后于消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容需要。

　　未來，“一機(jī)游”將結(jié)合多種智能技術(shù)，創(chuàng)新拓展面向政府、游客及企業(yè)的多種應(yīng)用場(chǎng)景，全面助推數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　乘風(fēng)破浪正當(dāng)時(shí)。

　　高頻關(guān)鍵詞

　　在近10萬字的《“一機(jī)游”模式發(fā)展白皮書》的海量?jī)?nèi)容中，有5個(gè)關(guān)鍵詞高頻出現(xiàn)：治理、創(chuàng)新、帶動(dòng)、生態(tài)、持續(xù)。該書編寫委員會(huì)的專家們解讀如下——

　　云南大學(xué)教授、“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目專家組組長(zhǎng)李浩：

　　治理

　　公共應(yīng)急管理顯威力

　　“一機(jī)游”模式利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，深耕智慧化旅游體驗(yàn)，為旅游業(yè)現(xiàn)代化治理提供了一種路徑。

　　特別是在此次新冠肺炎疫情期間，以“一機(jī)游”為代表的智慧服務(wù)平臺(tái)充分發(fā)揮作用，在“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐”的社會(huì)治理體系中顯露出公共應(yīng)急管理的特殊本領(lǐng)。

　　實(shí)時(shí)處理投訴、快速處理退款退貨、傳遞政府聲音、引導(dǎo)公眾認(rèn)可……從疫情期間“一機(jī)游”快速有效地發(fā)揮數(shù)字效能的作用可以證明，“一機(jī)游”模式離不開政府與企業(yè)的緊密配合，二者高效的雙向信息交流和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)共同發(fā)展是合作成功的核心關(guān)鍵。

　　當(dāng)前，國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化正在推進(jìn)，而實(shí)施“一機(jī)游”項(xiàng)目就是一次旅游業(yè)管理體系和管理制度的深層次改革。

　　云南財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游與酒店管理學(xué)院副院長(zhǎng)、教授謝洪忠：

　　創(chuàng)新

　　擁抱互聯(lián)網(wǎng)的文旅范本

　　“一機(jī)游”項(xiàng)目是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的全新嘗試和創(chuàng)新，是全域智慧旅游項(xiàng)目發(fā)展的先河。

　　2020年云南省政府工作報(bào)告提到，今年要深入推進(jìn)旅游革命“三部曲”；加快布局5G網(wǎng)絡(luò)、區(qū)塊鏈技術(shù)云平臺(tái)等新基建，提升數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展支撐能力；深化“一部手機(jī)”“刷臉就行”“亮碼掃碼”等數(shù)字技術(shù)應(yīng)用和集成創(chuàng)新。

　　這為“一機(jī)游”持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展指明了方向。事實(shí)上，回顧該項(xiàng)目走過的兩年多時(shí)間，“創(chuàng)新”一直是項(xiàng)目堅(jiān)守的原則。其中一個(gè)例子是“五一”期間“游云南”App上線入園預(yù)約功能，他們只用了7天時(shí)間完成開發(fā)任務(wù)，該功能為游客放心出游提供了有力保障。

　　放眼全國(guó)旅游市場(chǎng)甚至是世界旅游目的地城市，“一機(jī)游”的創(chuàng)新模式被認(rèn)可和推廣。其最主要原因在于“一機(jī)游”的發(fā)展直擊旅游業(yè)的諸多痛點(diǎn)，解決了許多旅游市場(chǎng)不夠規(guī)范的問題。

　　北京聯(lián)合大學(xué)中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)與政策研究中心主任曾博偉：

　　帶動(dòng)

　　1+1>2釋放“溢出效應(yīng)”

　　“一機(jī)游”深耕“文化+旅游”“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)”兩大領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了1+1>2的“溢出效應(yīng)”。

　　“一機(jī)游”模式帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展效果顯著。2019年春節(jié)期間，云南省共接待游客3464.06萬人次，同比增長(zhǎng)20.22%。實(shí)現(xiàn)旅游收入241.73億元，同比增長(zhǎng)25.29%。這個(gè)增速，離不開云南省把旅游業(yè)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)行充分結(jié)合，極大地提高了旅游產(chǎn)業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)速度和投資效率。其中，“游云南”App成為游客到云南旅游必不可少的服務(wù)平臺(tái)。

　　“一機(jī)游”模式帶動(dòng)區(qū)域社會(huì)發(fā)展。只要在云南，都能通過智慧廁所、識(shí)花識(shí)草、智慧停車場(chǎng)等功能，以及快速的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)到高品質(zhì)的公共服務(wù)。值得一提的是，他們首創(chuàng)“1+16+129+X”省、州（市）、縣（市、區(qū)）指揮中心和企業(yè)聯(lián)動(dòng)的全域旅游投訴體系，支持投訴辦理進(jìn)展實(shí)時(shí)查看，重構(gòu)旅游行業(yè)監(jiān)管流程，使得云南旅游投訴平均辦結(jié)時(shí)間縮短為4小時(shí)20分。

　　云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院副院長(zhǎng)、教授王克嶺：

　　生態(tài)

　　“鐵三角”相互支持補(bǔ)充

　　當(dāng)前國(guó)內(nèi)外的“一機(jī)游”探索形式、體量不一，但真正成型的“一機(jī)游”項(xiàng)目?jī)?nèi)核基本一致：均為政府引導(dǎo)、企業(yè)參與、市場(chǎng)主導(dǎo)，以數(shù)字科技為驅(qū)動(dòng)，以目的地為核心，深耕目的地智慧服務(wù)，打通產(chǎn)業(yè)上下游連通渠道，實(shí)現(xiàn)全域旅游生態(tài)共建?？傊?，他們通過聚焦政府、企業(yè)、用戶這個(gè)“鐵三角”，形成閉環(huán)效應(yīng)。

　　就云南的探索來說，“一部手機(jī)游云南”全域數(shù)字文旅生態(tài)體系的構(gòu)建，一方面可以促進(jìn)旅游資源和資本的結(jié)合，吸引資本參與到重大旅游項(xiàng)目的開發(fā)，提升旅游業(yè)的投資規(guī)模和投資質(zhì)量，促進(jìn)旅游企業(yè)集團(tuán)化、規(guī)?；?、品牌化、國(guó)際化發(fā)展，打造一批具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的旅游品牌；另一方面，可以依托旅游項(xiàng)目多、投資需求廣、消費(fèi)規(guī)模大等優(yōu)勢(shì)，通過建設(shè)旅游要素市場(chǎng)促進(jìn)旅游業(yè)產(chǎn)融結(jié)合，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈向高端發(fā)展，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)從單純依靠數(shù)量增長(zhǎng)向更加注重質(zhì)量提升的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　文化和旅游部信息中心副主任信宏業(yè)：

　　持續(xù)

　　新基建“藍(lán)?！睉{魚躍

　　新基建將加速推進(jìn)我國(guó)科技創(chuàng)新與應(yīng)用，為全域智慧文旅產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供新動(dòng)能，成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“推進(jìn)器”。在可預(yù)見的未來，“一機(jī)游”及其帶動(dòng)的體制創(chuàng)新、模式創(chuàng)新，在新基建的“藍(lán)?！敝?，將更好地推動(dòng)技術(shù)革新和產(chǎn)業(yè)變革。

　　一是建立開放共享平臺(tái)，構(gòu)建去中介、去中心化的文旅互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，形成開放共享、健康統(tǒng)一的聯(lián)盟體系生態(tài)；二是拓展智慧全域“文旅+”，實(shí)現(xiàn)文旅體驗(yàn)和跨行業(yè)融合的升級(jí)，如文旅IP與VR/AR技術(shù)結(jié)合打造虛擬場(chǎng)景的沉浸式體驗(yàn)；三是打造智慧文旅綜合體，更多商業(yè)綜合體文旅內(nèi)涵的加速集聚，改變單純依托景區(qū)構(gòu)造文旅項(xiàng)目的理念，滿足社會(huì)和產(chǎn)業(yè)的需求及智慧化管理、高科技場(chǎng)景體驗(yàn)、踐行綠色環(huán)保等需要。

　　新基建對(duì)文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展來說，是一個(gè)解決基礎(chǔ)支撐短板的契機(jī)，也是一個(gè)動(dòng)力十足的助跑器，更是“一機(jī)游”必須要搭乘的快車。

　　案例實(shí)驗(yàn)室

　　戰(zhàn)“疫”新功能，作用大

　　今年除夕前夜，到滇旅游的部分游客，尤其是來自重點(diǎn)疫區(qū)的游客紛紛在“游云南”App和小程序上反映、求援，他們到賓館住宿、飯店就餐被婉拒?！坝卧颇稀逼脚_(tái)通過“1+16+129+X”體系，第一時(shí)間向有關(guān)部門上報(bào)疫情相關(guān)投訴，并重點(diǎn)做好人文關(guān)懷，配合省文化和旅游廳做好滯留在滇游客安置工作。

　　“游云南”平臺(tái)按照中央、省、州市相關(guān)部門要求，迅速響應(yīng)，主動(dòng)作為，制定了疫情初期和疫情常態(tài)化防控的應(yīng)對(duì)策略，為云南省公共應(yīng)急治理積極貢獻(xiàn)力量。

　　除夕當(dāng)天，“游云南”App首頁迅速上線公共服務(wù)板塊，新增了“實(shí)時(shí)服務(wù)”“緊急尋人”“疫情發(fā)布”“辟謠查詢”“宅游云南”5個(gè)頻道，公眾號(hào)設(shè)置了“實(shí)時(shí)疫情”“關(guān)閉景區(qū)”“服務(wù)求助”功能。通過“游云南”App、小程序、公眾號(hào)、騰訊新聞、微博等渠道實(shí)時(shí)發(fā)布疫情相關(guān)信息。

　　在返程回滇高峰即將到來之時(shí) ，“游云南”平臺(tái)開發(fā)“入滇登記”功能，為后續(xù)可能存在的疫情防控線索追溯提供信息支撐。2月22日，云南全面啟動(dòng)“云南健康申報(bào)”系統(tǒng)，“游云南”平臺(tái)作為申請(qǐng)入口之一，為群眾申領(lǐng)健康碼提供便利條件。

　　“大咖開小會(huì)”，有干貨

　　2月中旬，為配合文旅企業(yè)在疫情期間修煉內(nèi)功的需求，“游云南”平臺(tái)聯(lián)合騰訊文旅產(chǎn)業(yè)研究院、云南省旅游規(guī)劃研究院、云南省旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)，共同推出“大咖開小會(huì)”系列課程，邀請(qǐng)吳必虎、彭志凱、金準(zhǔn)等國(guó)內(nèi)知名文旅專家在線授課。截至目前，共開展2季14期的云課程，吸引近16萬的云南及全國(guó)文旅人在線充電，通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，帶領(lǐng)廣大從業(yè)人員穩(wěn)練內(nèi)功、化危為機(jī)。

　　3月以來，“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)全面向全省住宿、餐飲企業(yè)免費(fèi)開放。并向全省景區(qū)、車企、酒店等涉旅企業(yè)提供免費(fèi)管理系統(tǒng)支持，共同打造線上線下宣傳矩陣。在近日出臺(tái)的《云南省支持文旅產(chǎn)業(yè)應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情加快轉(zhuǎn)型發(fā)展若干措施》中提到，對(duì)通過“游云南”平臺(tái)租（包）車的自駕游客，由省級(jí)聯(lián)合中石油、中石化等企業(yè)以電子油票方式，按每車每天不超過100元的標(biāo)準(zhǔn)予以補(bǔ)助。

　　“無理由退貨”，夠意思

　　“退貨監(jiān)理中心的工作效率太贊了！凌晨1點(diǎn)發(fā)起退貨申請(qǐng)，早上8點(diǎn)就接到工作人員的電話。原本擔(dān)心會(huì)很久才能收到退款，沒想到快遞簽收后3個(gè)小時(shí)就收到了退款！”去年年底，到云南旅游的吳先生在“游云南”App上體驗(yàn)了一次極速退貨旅游商品。他評(píng)價(jià)，這樣的旅游售后服務(wù)夠意思！

　　“整治亂象、智慧旅游、無理由退貨”的旅游革命“三部曲”奏出了云南誠(chéng)信旅游體驗(yàn)的新樂章。2019年，“一部手機(jī)游云南”推出“30天無理由退貨”，聯(lián)動(dòng)全省退貨監(jiān)理中心和服務(wù)點(diǎn)重構(gòu)游客購物退貨體系。在此基礎(chǔ)上，執(zhí)行《全省游客購物退貨工作管理暫行辦法》。

　　全省16個(gè)州（市）和129個(gè)縣（市、區(qū)）的機(jī)場(chǎng)、高鐵站、3A級(jí)以上景區(qū)及重點(diǎn)酒店，設(shè)立游客購物退貨監(jiān)理中心或服務(wù)點(diǎn)，退貨服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省。游客通過“游云南”平臺(tái)以在線、語音、電話的方式，即可向全省各州（市）退貨監(jiān)理中心發(fā)起退貨申請(qǐng)，游客退貨監(jiān)理中心將及時(shí)進(jìn)行處理。

　　截至目前，“30天無理由退貨”全省處理游客無理由退貨2730件，涉及金額近2179.21萬元。（云南日?qǐng)?bào)）