北京市消協(xié)昨日發(fā)布了消費者網(wǎng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2015年3月至今，消費者網(wǎng)共收到在線旅游投訴38條，占電商類投訴的55%，占消費總投訴的22%。其中有關攜程旅行網(wǎng)的投訴20條，占在線旅游投訴53%；有關去哪兒網(wǎng)的投訴12條，占在線旅游投訴32%，二者合計占到在線旅游投訴總量的八成多。被投訴的事由主要涉及機票的退改費、酒店房間的預訂、出境游行程變更糾紛等。

出發(fā)前被通知酒店不能入住

今年3月4日，梁女士在攜程旅行網(wǎng)預訂了5月2日出發(fā)的日本自由行套餐。

“出發(fā)前一天晚上，突然接到攜程電話，說我們預訂的日本酒店滿房，明天不能入住了?！彼驍y程網(wǎng)客服尋求幫助時，客服卻告知讓她自己解決，并稱“要不是我們現(xiàn)在通知你，你明天到了日本才發(fā)現(xiàn)酒店沒有房間，就來不及了！”最終，梁女士自費2.4萬元定了酒店。記者從消費者網(wǎng)了解到，類似梁女士遭遇的這種在線旅游企業(yè)單方面違約又不愿承擔賠償責任的投訴非常普遍。

在線旅游企業(yè)單方面違約，往往拒絕承擔相關賠償責任。如果消費者單方面改變行程違約了，在線旅游企業(yè)又會如何處理呢？

趙先生在攜程旅行網(wǎng)訂了兩張往返機票，共計3768元。剛下完訂單，他就發(fā)現(xiàn)地址填反了，趕緊致電攜程客服要求取消訂單，重新訂購?？头屗却?，3分鐘后趙先生收到攜程的出票短信和郵件。隨后，客服打來電話稱：沒有辦法，如果退票的話，只能退280元的機建和燃油費?！斑@簡直就是霸王條款！”趙先生認為，下單不到10分鐘就申請取消，且距飛機起飛還有20天時間，根本不會給對方造成任何損失。

盡管經(jīng)消費者網(wǎng)關注后，攜程給他退了1280元，但趙先生表示仍不滿意，希望有關部門可以管管這種霸王條款。

據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%。

航班臨時取消網(wǎng)站推托退費

如果說消費者單方違約被扣取高額退改票費，還可以理解為鉆法律“空子”，那由于天氣等原因導致航班臨時取消，也不給消費者合理退費，就是明顯侵害消費者的合法權益了。

羅先生在去哪兒網(wǎng)訂了兩張北京南苑機場飛安順黃果樹的機票，乘機當天因安順大霧，臨時取消航班。事后，羅先生多次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)，要求退款，對方均以航空公司系統(tǒng)升級為由，拒絕退款?！懊髅骱娇展菊f票款已經(jīng)退到了代理方，但去哪兒網(wǎng)就是推托退費。”羅先生說，事情拖了兩個多月，還是一分錢沒退回。

在線旅游未形成統(tǒng)一行業(yè)標準

北京市消費者協(xié)會提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年1月至5月共受理調解旅游服務類投訴798件，其中，因合同方面引發(fā)糾紛為718件，占總投訴的89.9%。

北京市消費者協(xié)會投訴與社會監(jiān)督部主任陳鳳翔分析，旅游合同中雙方對權利、義務、履行方式、違約責任等要素沒有真正清楚、理解和達成一致，尤其由于互聯(lián)網(wǎng)的特殊屬性，在網(wǎng)上訂立電子合同的一方如果采取強勢手段行使對電子合同訂立過程中的技術管轄權，電子合同的公正、公平和有效性就遭到質疑，消費者的合法權益難以得到保障。

陳鳳翔表示，目前消費者權益受到侵犯的主要原因歸結于信息不對稱，消費者的知情權、公平交易權、獲知權、求償權沒有得到充分實現(xiàn)。一些旅游企業(yè)為了追求短期利益，規(guī)避風險打擦邊球，甚至不惜損害消費者的合法權益，特別是新興的在線旅游，由于存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責任相對模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標準等問題，以至于許多消費者在通過在線旅游網(wǎng)站購買旅游、出行產(chǎn)品后，權益受到侵害后維權難，容易吃“啞巴虧”。市消協(xié)將進一步履行公益職責，加大對嚴重侵害消費者權益案件的披露，威懾不法者，提示消費者。（北京日報）